21 Ene
Nunca fue más fácil reservar en un hotel, ver qué tiempo hará hoy, echarle un vistazo a las últimas noticias, hacer una transferencia bancaria, hacer la compra, hablar con mi especialista, buscar información sobre productos financieros… Lo tenemos todo a tiro de móvil. La forma en que interactuamos con el mundo ha cambiado. Las soluciones tecnológicas se han convertido en el motor y paradigma de ese cambio. Estudios han confirmado que generaciones que no crecieron al amparo de los dispositivos digitales prefieren gestionar una reclamación personalmente ya sea por teléfono o presencialmente, acción que no se les pasa por la cabeza al segmento comprendido entre los 18 a 24 años, los llamados “nativos digitales”, que prefieren usar dichos canales para hacerlo.
El poder gestionarlo todo “ya”, convierte al usuario en un cliente exigente que valora mucho el trato personalizado y se siente muy bien atendido cuando obtiene una respuesta ágil, fácil, útil, segura y eficiente. ¿Cómo trasladar esas características que se han dado y desarrollado hasta ahora en el ámbito presencial al entorno digital? El que la empresa aporte automatización a su solicitud se ve por parte del cliente como un atributo más, no como una innovación como lo fue al principio. La automatización de procesos en una empresa le permite destinar todo el tiempo que antes dedicaba a estas tareas que no tenía automatizadas a sus potenciales clientes y a sus ya clientes; el trabajo post-venta es muy importante y la fidelización del cliente fundamental. El ámbito digital se ha revelado como un efectivo generador de valor de marca.
¿Cómo Optimizar La Experiencia de Usuario?
El cliente pide ser escuchado y los adelantos tecnológicos que las empresas lleven a cabo deben tenerles muy en cuenta. El usuario juega un papel relevante en todo el proceso de digitalización. Para conseguir llegar a él hay que tener claro qué le motiva, qué quiere, cuáles son sus necesidades. Optimizar su experiencia es la forma de abrir un canal de tú a tú, ganarse su confianza y fidelizarlo. Al cliente con los medios digitales de que dispone le es mucho más sencillo captar rápidamente la filosofía de la empresa y realizar una rápida valoración y comparación respecto a otras. Crear un producto de buena calidad a un precio asequible ya no es suficiente, entran ahora en juego factores como la calidad de la atención, comunicación efectiva, responsabilidad social corporativa….
Por otra parte, brindar experiencias sencillas al cliente es fundamental y mientras menos le hagamos pensar, mejor. Si tarda mucho en comprender el mensaje que le queremos transmitir o no logra entender el producto que le queremos vender antes se irá. Todo debe estar preparado para que la experiencia del cliente digital sea sencilla, ágil, amena y segura.
Reducir al mínimo el análisis para llevar a una rápida toma de decisión facilitará la relación y hará que el cliente vuelva y nos recomiende. Simples gestos que el usuario percibe en la obtención de un producto o servicio son suficientes para crear un fuerte vínculo empresa-cliente porque se le ofrece algo único que está por encima de sus expectativas. Si conseguimos eso, lo conseguimos todo y hacerlo desde el primer momento es vital, desde que surge la necesidad en la mente del cliente y comienza su customer journey. En este punto necesitamos aplicar imaginación, esfuerzo y entusiasmo.
Deberemos sorprenderle, y cuidar mucho cada punto de contacto con la empresa a través del ciclo completo. Aunque el producto o servicio que tengamos sea excelente, nada haremos si la atención que recibe el usuario no es de calidad o al entrar en la web se pierde o no encuentra lo que quiere rápidamente. Muchos son los factores que entran en juego. Debemos dar al usuario una experiencia óptima, a través de la sencillez, la agilidad, la seguridad, la calidad, sea cual sea el canal que use con la empresa.
Las Plataformas Digitales
Tener una herramienta que permita al cliente el acceso rápido e instantáneo a sus requerimientos en lugar de tenerle al teléfono un tiempo interminable permitirá ofrecerle una atención única y sofisticada. Ya en el 2019 el 23% de la inversión que se realizó ese año en España se destinó a la transformación de la experiencia de cliente a través de plataformas omnicanal que combinaban canales digitales y convencionales. Hoy en día la mayor parte de las empresas cuentan con plataformas digitales que permiten desarrollar relaciones de confianza con el cliente, relaciones más profundas y emocionales que impulsarán la lealtad del mismo y por ende la frecuencia de las interacciones, el aumento de la satisfacción y el consumo y con todo ello de la rentabilidad.
Belastik
Ya hemos automatizado la conversión del renting de principio a fin. Presentarle al cliente un producto atractivo a través de realidad virtual o fotografía 360 le sumerge de lleno en una experiencia única. Hablamos de renting como podemos hablar de la contratación de un cuarto de baño completo en una gran superficie e Informar al usuario, ya sea vía web o presencialmente que le identificamos al instante haciendo una fotografía a su NIF le agradará por la rapidez. Si el cliente desea financiar un ordenador y le comunicamos que realizamos el scoring para la financiación en segundos y sin papeleos le dejará encantado. Un trámite que realizará de forma muy sencilla en la web del proveedor. Y cuando le informemos que procedemos a cerrar el contrato de alquiler y que sólo debe abrir el mail que acaba de recibir en el móvil y firmar en la pantalla del mismo le parecerá genial.
Tener un call center especializado para acompañar al cliente en caso de que se atasque en algún punto es optimizar recursos; o contactarle para verificar por qué no siguió adelante y saber exactamente a qué hora hacerlo porque la trazabilidad de la venta permite recabar ese dato y muchísimos más, es poder controlar el proceso completo de principio a fin, es poder mejorarlo constantemente porque se retroalimenta con la información obtenida, tanto del comportamiento de clientes como no clientes… En definitiva es atender al cliente con calidez, naturalidad y seguridad, creando una experiencia estupenda para él que compartirá con los suyos.
Hemos unificado el proceso completo, es Ongoing, es Belastik.
